Cedric Pierrard
CEO
Efficy
Plateformes digitales et logiciels facilitent aujourd’hui grandement le travail des collectivités et des pouvoirs publics. Ces outils sont tout bénéfice pour les citoyens.
Texte: Philippe Van Lil
Par définition, un CRM – Customer Relationship Management – permet d’optimiser les interactions d’une entreprise avec ses clients et ses différents publics. Grâce au CRM, les processus sont rationalisés, la rentabilité s’accroît. Pour les collectivités, un extranet citoyens permet de gagner en temps et en efficacité. Le citoyen peut rechercher l’information par lui-même, poser des questions ou signaler un problème à tout moment, etc.
De plus en plus de collectivités et pouvoirs publics recourent à ces outils. Comme le souligne Cedric Pierrard, CEO d’Efficy, « ils permettent d’automatiser les flux d’informations entre les citoyens et les administrations, d’améliorer l’interaction de part et d’autre. L’expérience utilisateur doit demander le moins d’efforts possible ! »
En pratique, par exemple, lorsqu’un citoyen appelle un fonctionnaire, ce dernier a sous les yeux toutes les interactions passées avec ce citoyen. « Ainsi, le fonctionnaire évite de poser deux fois les mêmes questions. Il dispose d’un historique complet et immédiatement accessible lui permettant de traiter la demande beaucoup plus vite. »
Aujourd’hui, le temps de traitement des demandes citoyennes a été réduit, le travail collaboratif et transversal s’est développé, la communication de la Ville s’est améliorée.
Centraliser l’information
De manière globale, Cédric Pierrard insiste sur l’avantage de centraliser les données : « Nous mettons à disposition de nos clients une plateforme ‘consolidante’. En effet, le CRM étendu – ou xCRM – pêche les informations dans la comptabilité, la gestion des stocks, le système informatique central, etc., de manière à en disposer facilement. À la base, ces informations figurent dans différents systèmes informatiques. Se connecter à chaque outil alourdirait le temps de traitement ! »
À titre d’exemple, notre interlocuteur explique que sa société a mis ces outils à la disposition du Mans Métropole : « Celle-ci représente 14 communes et plus de 200.000 habitants. Avant, les demandes arrivaient par divers canaux : appels téléphoniques des particuliers, remontées des agents, site web, fax, courrier…
La plupart des services travaillaient avec des fichiers Excel. Résultat : l’information se perdait et certaines requêtes n’étaient jamais traitées ! Aujourd’hui, le temps de traitement des demandes citoyennes a été réduit, le travail collaboratif et transversal s’est développé, la communication de la Ville s’est améliorée. »