L’évolution des comportements et la crise du coronavirus ont démontré à quel point la gestion multicanal est devenue cruciale dans la relation avec le client. Entretien avec Norbert Van Liemt, CEO de Teleperformance Benelux.
Texte : Olivier Clinckart
Norbert Van Liemt
CEO
Teleperformance Benelux
Bart Schouppe
CEO et Director Business Development
Teleperformance Benelux
En tant que leader mondial spécialisé dans l’externalisation des centres de contacts dédiés à la gestion de la relation client, quelles évolutions constatez-vous en matière de communications ?
Norbert Van Liemt : « Ces dernières années, et même si dans l’absolu on ne constate pas dans de diminution en matière d’appels classiques, le volume total des communications a nettement augmenté en matière de solutions directes de messaging. Le taux de satisfaction lié à ces canaux est nettement plus élevé que les simples échanges d’e-mails, devenus en comparaison un moyen de communication indirect, coûteux et beaucoup plus lent en matière d’interaction.
Parallèlement, on constate également une croissance significative des communications via les chatbots, ce qui nécessite une bonne gestion de ces outils afin d’en assurer un fonctionnement optimal. D’où l’importance de la présence permanente d’un assistant technique au cas où un client rencontrerait un problème d’utilisation. »
Avec le coronavirus, l’e-commerce a connu une percée considérable. La Belgique est-elle suffisamment compétitive en la matière ?
N. V. L. : « Nous observons que notre pays n’a pas encore atteint le niveau de maturité d’autres nations où nous sommes actifs. La flexibilité requise en matière de e-commerce concernant, par exemple, les heures d’accessibilité très larges, entre souvent en contradiction avec le cadre législatif encore assez rigide de notre pays. Cela constitue clairement un défi pour une entreprise comme la nôtre qui se veut au service de ses clients, d’où l’importance de trouver un bon équilibre en la matière.
C’est pourquoi la stratégie multicanal constitue une bonne alternative, avec la combinaison de contacts directs et de services automatisés qui permettent d’optimaliser le contact avec le consommateur, tout en répondant aux besoins de nos clients. »
Soigner le contact avec vos clients mais aussi avec vos collaborateurs fait donc partie intégrante de votre ADN ?
N. V. L. : « L’aspect humain reste primordial à nos yeux: nous ne travaillons pas avec des produits, mais avec des services, et ces services sont proposés par nos collaborateurs à nos clients, qui eux-mêmes les offrent aux consommateurs qui font appel à eux. Le fait d’avoir été reconnu comme l’un des 25 meilleurs employeurs dans le monde en 2021 par l’institut Great Place to Work est évocateur en ce sens. »