Les entreprises doivent s’adapter à l’évolution et à la numérisation galopantes du monde. Et dans ce contexte, un partenaire fiable offrant de multiples services en matière de sous-traitance IT peut s’avérer très utile. Martine Tempels, responsable de Telenet Business, donne de plus amples explications.
Texte : Joris Hendrickx – Photos : Kris Van Exel
Telenet Business est le département B2B en plein essor de Telenet. Il représente plus de 20 % du chiffre d’affaires global et emploie plus de 1 000 personnes. Principal challenger sur le marché des télécommunications B2B, il mise résolument sur la sous-traitance IT.
Telenet Business vient d’être élu opérateur télécom de l’année par Data News. Tempels : « De plus en plus d’entreprises veulent se concentrer sur leur « core business », afin d’assurer leur flexibilité. Elles cherchent donc un partenaire fiable, surtout pour les services télécom et IT, qui jouent un rôle essentiel dans leurs activités. De plus, l’énorme pénurie en matière de compétences IT rend l’attraction et la rétention de ces talents de plus en plus difficiles pour les entreprises de toutes tailles. »
One-stop-shop : un seul point de contact
« Nos clients peuvent s’adresser à un même contact de confiance pour nos différents services. Il faut donc un système global sans faille et le plus simple possible, malgré la complexité des télécommunications et de l’IT. C’est ici que nous tirons notre épingle du jeu grâce à notre approche à dimension humaine, où nous affirmons clairement que notre personnel fait toute la différence. Nous leur confions beaucoup de responsabilités et leur laissons la liberté de prendre des décisions, de fixer des priorités et de mobiliser des ressources par eux-mêmes. De plus, nous les épaulons afin qu’ils puissent tenir leurs promesses aux clients », précise Tempels.
Les entreprises cherchent un partenaire fiable, surtout pour les services télécom et IT, qui jouent un rôle essentiel dans leurs activités.
Service as an attitude : au service du client
« Pour chaque gros client, nous désignons des contacts attitrés aux rôles clairement définis : un Account Manager, un Customer Project Manager et un Service Delivery Manager. Nous les maintenons autant que possible affectés à ce client particulier. Grâce à cette étroite collaboration, ils accumulent en effet des connaissances et de l’expérience auprès du client et peuvent donc apporter une réponse optimale à ses besoins. »
« Chez nous, les PME peuvent s’adresser à un interlocuteur de confiance qui prend leurs intérêts à cœur. Pour elles aussi, il suffit d’un simple coup de téléphone pour que nous jetions tout notre poids dans la bataille. Les clients ont généralement raison mais sont souvent mal compris. Nous formons donc nos collaborateurs pour qu’ils les écoutent correctement. Grâce à cette approche, nous figurons depuis quelques années en tête du domaine IT « réseau et télécoms » dans l’enquête de satisfaction du bureau d’étude Whitelane Research pour le Belux. »
Des rachats en signe de convergence
Tempels : « Chez Telenet Business, nous entendons répondre à l’importante demande d’aide pour les transformations numériques. La connectivité – notre rôle traditionnel – est souvent cruciale sur ce plan, tout comme les services connexes. C’est pour cette raison que l’année dernière, nous avons notamment fait l’acquisition de Nextel, une société IT spécialisée dans l’intégration de solutions IT basées sur la connectivité. »
« Ainsi, nous pouvons désormais proposer à nos clients un seul point de contact pour l’infrastructure réseau comme pour les services complémentaires. Pensez, par exemple, aux centrales téléphoniques dans le cloud, aux services de communication intégrés, à l’Internet of Things, aux solutions LAN/Wifi, à la surveillance par caméra et au contrôle des accès aux bâtiments. Nous devenons peu à peu un partenaire pour les solutions intégrées de bout en bout, qui assume l’ensemble de la sous-traitance IT. De nombreuses acquisitions – y compris celles de BASE et du spécialiste en cybersécurité C-Cure voici quelques années – s’inscrivent dans ce contexte. »
Exemples pratiques
« Volystar, une PME de l’industrie alimentaire, a suscité beaucoup de nuisances liées au trafic de camions à cause de son emplacement proche du centre d’un village. Nous les avons aidés à rendre la circulation plus fluide à l’entrée de l’entreprise via un système de reconnaissance des plaques d’immatriculation, des écrans indiquant directement le quai que les camions doivent rejoindre et une intégration avec le programme comptable. Le nouveau système a en outre amélioré la productivité et l’efficacité », explique Tempels.
Nous entendons répondre à l’importante demande d’aide pour les transformations numériques. La connectivité est souvent cruciale sur ce plan, tout comme les services connexes.
« Pour Yonex, nous avons réalisé un terrain de badminton entièrement automatisé. Vous pouvez réserver le terrain en ligne, puis vous recevez un code d’accès permettant d’accéder aux lieux et d’allumer les lumières. En cas de problème, il y a un help-desk numérique. Tout est en outre sécurisé via une surveillance par caméra. C’est un bel exemple de solution basée sur un « smart building ». »
Donner aux jeunes le goût de l’IT
« Il y a une énorme pénurie de profils STEM et de gens ayant les compétences numériques adéquates. Les initiatives sous-tendues par Telenet telles que BeCode et CoderDojo prouvent d’emblée que les jeunes peuvent développer une passion dans ce domaine moyennant l’inspiration adéquate. Dans le cadre de CoderDojo – dont je suis la fière fondatrice – nous y veillons en donnant des cours de programmation à des enfants de 6 à 17 ans », explique Tempels. « Les orientations de type STEM sont encore souvent associées à une image d’intello. Beaucoup pensent aussi, à tort, que la programmation est difficile et monotone. Des préjugés qu’il faut balayer ! En montrant aux enfants dès leur plus jeune âge à quel point cela peut être amusant et quels défis sociétaux ils peuvent ainsi relever, nous augmenterons les chances qu’ils optent un jour pour une telle carrière. »