Avec la digitalisation des métiers, les secteurs liés à la finance entrevoient des perspectives prometteuses, mais aussi des défis à relever. Nous avons fait le tour de la question lors d’une table ronde réunissant 5 experts.
Texte : Olivier Clinckart – Photos : Kris Van Exel
Quelles sont les technologies appelées à jouer un rôle majeur à l’avenir ?
Jean-Louis Van Houwe : « Avec l’émergence des nouvelles technologies, le Data Analytics a permis le développement de services liés aux applications mobiles. L’intelligence artificielle (avec le blockchain par exemple) permet par ailleurs d’offrir des services pertinents aux utilisateurs. »
« En matière d’insurtech, il semblerait que dans le flot de digitalisation, la grosse vague actuelle de transformation digitale se déroule dans les compagnies d’assurances. Enfin, l’Identity Management est un corollaire entre la possibilité d’échanger des informations entre les acteurs mais aussi de sécuriser au mieux les transactions. Le contexte important pour la Fintech est la PSD 2 (Payment Service Directive 2). »
« Ce bouleversement majeur en Europe fait en sorte que les nouveaux acteurs vont pouvoir être hyper pertinents en cassant littéralement les habitudes obsolètes qui existaient jusqu’à présent. Tout profit pour les utilisateurs finaux. »
Steve Goossens : « En matière d’adoption de ces nouvelles technologies, on constate une différence entre professionnels et particuliers, l’émergence de l’intelligence artificielle ayant moins d’impact sur la vie de ces derniers. »
« La question est de savoir comment tendre vers le « Zero Interface Utilisateur », à savoir une interface tellement intuitive que son utilisation ne nécessite pas de formation ni d’instructions. D’où l’importance de rendre intelligence humaine et artificielle complémentaires et transparentes pour les personnes impactées par ces choix. »
Justement, comment faire adopter ces technologies et tenir compte parallèlement du facteur humain ?
Thomas van Maele : « On parle d’intelligence artificielle et de Data Analytics, mais pour le marché financier ou les assurances, la solution est de tendre vers un modèle hybride pour certains produits et services où le facteur humain reste important. »
« En effet, l’élément confiance est crucial dans des secteurs tels que la gestion de fortune ou de patrimoine. Pouvoir utiliser les technologies dans un modèle hybride implique de déterminer un objectif précis pour la mise en place d’une solution et la technologie à utiliser pour arriver à cette mise en place. »
« Open banking ou PSD 3 : c’est là que se trouve cette grande ouverture de données qui fera qu’il sera possible d’offrir des solutions tout aussi bien au client final qu’aux intermédiaires et aux producteurs pour faciliter et améliorer les conseils et décisions. »
Michael Custers : « Je suis moi-même convaincu de l’importance de la mise en place de passerelles entres les acteurs. On n’a jamais vécu une telle libération d’accès aux données financières, comme aujourd’hui avec la PSD2. »
« Cette vague d’informations et de données sera en effet très importante et nous donnera la capacité de créer des solutions jamais vues auparavant et de pouvoir faciliter une collaboration beaucoup plus étroite entre partenaires. »
Sébastien Marchon : « Le nerf de la guerre est en effet le taux d’adoption par l’utilisateur final. En matière de gestion des voyages d’affaires et des notes de frais, de nombreuses solutions mises en place par les entreprises affichent un taux d’utilisation beaucoup trop faible. Cela nuit à l’optimisation des coûts et impacte la sécurité des collaborateurs (l’entreprise ne sait pas où se trouvent ses voyageurs lors d’un déplacement). »
« L’enjeu pour les organisations est donc d’atteindre 95 % de taux d’adoption. Comment peuvent-elles y arriver ? Il leur faut mettre à disposition des collaborateurs une solution intuitive, intégrant la personnalisation des offres (comme proposer en priorité les hôtes en affinité avec les souhaits du voyageur), dans le respect de la politique des dépenses de l’entreprise. »
On sent néanmoins une certaine résistance face à ces changements qui se profilent.
Jean-Louis Van Houwe : « Il y a incontestablement une nette différence entre les millenials, nés avec internet, et les personnes des générations précédentes. Parallèlement, on s’aperçoit aujourd’hui que les fintechs et les banques collaborent bien davantage qu’elles ne sont en compétition. »
« L’idée n’est donc pas tant d’avoir une plus grande agilité d’adopter ou de proposer les nouveaux services, mais bien de définir quels sont les services ultra-pertinents. »
« C’est là qu’une 3e vague entre en jeu, celle des GAFAM ou des BATX. Dans les pays asiatiques comme la Chine ou la Corée, des applications extrêmement performantes permettent d’en connaître beaucoup plus sur les habitudes des consommateurs. En l’espace de quelques années, ces services sont parfois passés de zéro utilisateur à plusieurs centaines de millions ! »
Sébastien Marchon : « D’où l’importance de la transparence de ces applications, pour que l’utilisateur ne se rende même plus compte qu’il les utilise. Le futur consistera à centraliser les opérations via une plateforme de messaging, type Messenger, qui gèrera proactivement différentes tâches (réservations voyages, planification de rendez-vous, etc.). »
Ce qui laisse augurer des opportunités gigantesques en matière de partenariats ?
Steve Goossens : « Effectivement. Mais cette obligation de pertinence demande un focus sur l’expérience utilisateur ainsi qu’un certain volume d’échelle. En Europe, pour atteindre ce volume, il faut d’abord établir une confiance, laquelle s’accorde toujours davantage à une personne humaine qu’à une machine (même si c’est déjà moins le cas chez les millenials). »
« Suivre directement toutes ces technologies dans un secteur comme celui de l’assurance est impossible, mais cela pourra se faire via des partenariats qui donneront accès à ces technologies. Et nous pourrons ensuite transmettre ces accès au marché concerné, ce qui créera un win-win intéressant. »
Sébastien Marchon : « Pour les startups, l’expérience utilisateur est une obsession. Chez Rydoo par exemple, nous collectons chaque vendredi tous les feedbacks des utilisateurs finaux. Nous les analysons et décidons des développements à réaliser. Nous mettons en production le vendredi suivant les améliorations des fonctionnalités existantes, ainsi que des nouveautés. L’agilité est très importante en la matière. »
On s’aperçoit aujourd’hui que les fintechs et les banques collaborent bien davantage qu’elles ne sont en compétition.
Jean-Louis Van Houwe, CEO de Monizze et directeur Fintech Belgium
Michael Custers : « Cette approche orientée client est un grand défi car dans le futur, il n’y aura qu’un nombre limité d’applications qui garderont l’attention de l’utilisateur. »
« Un autre challenge résidera dans la collaboration : quel est le système d’interopérabilité, comment orchestrer tous ces flux de données qui s’échangent entre différents partenaires pour les présenter dans une certaine transaction vers un client au moment idéal ? »
« Il faut donc être capable d’agréer le plus possible des flux d’informations afin de distiller une logique vers l’utilisateur et lui permettre de faire les bons choix. »
Thomas van Maele : « Je suis convaincu que si nous comparons avec ce qui se fait en Asie ou aux États-Unis, où la base de clients ou d’utilisateurs est très élevée, beaucoup de clients en Belgique ont déjà établi une longue relation de confiance avec une marque, un assureur, une banque. Et cette relation se transmet. »
« Dès lors, c’est encore très difficile pour quelqu’un de changer de banque, par exemple : bien souvent, les parents y étaient aussi clients. Une telle base de données existante peut être utilisée avec des partenaires ayant innové dans l’une ou l’autre technologie et qui peuvent donc accélérer une innovation ou une nouvelle offre. »
« Cela donne l’opportunité de créer une plateforme de nombreux utilisateurs. Je pense qu’il ne faut pas aller chercher l’utilisateur final en direct, on peut travailler en partenariat et essayer d’accélérer l’innovation dans les marques et sociétés existantes qui ont déjà cette relation de confiance en place. »
La confiance constitue un enjeu majeur face aux exigences de la cyber-sécurité.
Jean-Louis Van Houwe : « Si l’on considère les acteurs traditionnels, une banque revendiquait toujours cette valeur unique de la confiance. Quand on observe aujourd’hui les nouveaux entrants en matière de services financiers, tels que Apple qui lance sa carte de banque, et que l’on constate que des comptes en banque s’ouvrent par le simple fait que l’organisme bancaire propose l’Apple Pay à sa clientèle, on se rend compte que ce concept de confiance tel qu’on l’entendait historiquement est ébranlé. »
« Ce qui ouvre un monde de possibilités pour des acteurs qui ont une logique de branding très importante. La confiance n’est plus uniquement le monopole des acteurs financiers traditionnels. »
La quantité de données disponibles nous donnera la capacité de créer des solutions jamais vues auparavant et exige une collaboration entre les différents acteurs du secteur.
Michael Custers, CSMO de Isabel Group
Thomas van Maele: « Tout dépend de quel service et de quel produit on parle. Des plateformes telles que Alibaba, Amazon etc. se lancent sur les paiements car ils n’ont pas besoin d’interlocuteurs. Par contre, en matière de gestion de fortune et de patrimoine, la confiance est liée à une personne bien précise et pas à une institution. »
« Il y a donc toujours là une grande opportunité pour les acteurs actuels de ne pas perdre cette relation humaine pour certains services. Je crois donc à ce modèle hybride, également pour les assurances : le rôle du courtier reste très important et ne sera pas remplacé du jour au lendemain. »
Michael Custers : « Un parallèle peut être établi entre deux termes : confiance et identification. En termes d’identification, nous avons déjà depuis pas mal d’années une carte d’identité électronique qui, enrichie avec l’application itsme®, permet d’établir un niveau de confiance assez élevé dans le monde digital. »
« Par contre, ce qui fait encore défaut en Belgique, c’est un mécanisme d’identification professionnelle, où il serait possible de coupler un mandat ou une capacité professionnelle avec une identité individuelle: une personne prend aujourd’hui une décision en tant qu’individu et demain en tant que directeur d’une société. »
« Ce mécanisme se mettra en place dans le marché belge d’ici quelques années et offrira encore plus d’opportunités au niveau digital. »
Steve Goossens: « À propos de cette identification, comme l’assurance est une activité dérivée d’une activité économique qu’on veut protéger, on a tout intérêt à avoir une méthode d’identification qui se passe sans friction. »
« Parce que quelqu’un à la recherche d’une solution ne voudra pas forcément s’identifier d’une autre manière uniquement parce qu’on le lui demande. D’où la nécessité de cohabiter avec différentes méthodes d’identification: itsme®, des mandats, etc… Un tel processus se déroule dans des écosystèmes, avec des personnes de confiance. »
Mais comment mesure-t-on la confiance ?
Steve Goossens : « Je définirais cela comme une personne à qui on souhaite déléguer une certaine gestion d’activités parce qu’on estime objectivement que cette personne les maîtrise mieux que soi. »
« C’est une donnée qui a été largement sous-estimée par le passé et qui a eu pour conséquence qu’aujourd’hui, on n’a pas suffisamment activé les relations de confiance existantes. Avec pour résultat que des données restent encloisonnées et inexploitées. »
« Pour ce qui est des services que peuvent offrir l’intelligence artificielle en matière d’assurances, le client et le courtier doivent avoir cette confiance. Il faut donc de fortes marques qui vont également pouvoir convaincre de l’obtention d’obtenir un meilleur service en cas d’utilisation de leur algorithme. »
En Belgique, contrairement aux autres pays, lorsque le budget développement a été entièrement dépensé, rien ne semblé prévu pour faire la promotion de la solution.
Steve Goossens, Director Digital Office chez Vivium
Sébastien Marchon : « L’humain est crucial, notamment pour gérer des tâches à forte valeur ajoutée qui sont complexes et vont au-delà du simple quantitatif. Il faut parvenir à mettre en place une relation de confiance en établissant un dialogue. »
« De plus, la gestion des émotions a une dimension humaine difficilement externalisable à un robot. Lorsqu’un client vous appelle pour gérer une urgence, dans un domaine comme celui des voyages d’affaire, notre première mission est d’abord de le rassurer avant de chercher une solution. Cet aspect qualitatif, émotionnel, ne peut pas être confié à un robot. »
Thomas van Maele : « C’est un sujet très pertinent, car quel que soit notre secteur d’activité, le temps utilisé pour gérer les émotions est très restreint aujourd’hui. Le contact humain est devenu plus limité par le nombre très important de transactions qui se font virtuellement, mais aussi parce que le temps est malheureusement souvent consacré à de l’administratif avant de pouvoir passer à la conversation émotionnelle proprement dite. »
Jean-Louis Van Houwe : « Pour en revenir à la confiance, tous les GAFAM ne pourront pas offrir tout l’éventail des services financiers, mais c’est parce qu’ils n’ont pas encore adopté dans leur façon d’agir l’ensemble des compétences en matière de régulation. »
« Certes, ils en sont conscients, mais il y a encore énormément de travail en la matière. Prenez le cas du secteur de l’assurance : quelle est la tendance de base en la matière ? C’est de faire du pay-per-use. »
« Mais on s’aperçoit très rapidement qu’il reste énormément de détails à mettre au point au niveau législatif. Les lois sociales sont souvent très compliquées et un frein important à ce qui doit être fait de manière créative et innovante. »
Où se situe la Belgique par rapport à ses voisins en matière d’adoption des outils digitaux ? Un exemple frappant est celui des logiciels comptables adoptés à 95 % en Italie et seulement 15 % en Belgique !
Michael Custers : « Nous avons un réel retard par rapport à d’autres pays européens, mais aussi par rapport à l’Amérique du Sud. Il semble qu’on soit toujours dans l’attente du réseau suivant ou de la nouvelle génération technologique en matière de facturation. »
« Or il y a déjà beaucoup de technologies et de prestataires de services qui permettent de faciliter la vie, mais ça n’est toujours pas entré dans les mœurs. Or, cela pourrait simplifier tellement de choses au niveau de la déclaration TVA, de la relation avec les comptables, etc. »
« Une initiative qui s’appelle DigiCrowd consiste en une collaboration entre des logiciels comptables et certains autres acteurs (Winbooks, Sage, Kluwer, Codabox…) et a pour objectif d’accélérer l’adoption de la facture électronique en Belgique grâce aux standards ouverts et structurés comme PEPPOL et UBL. »
L’enjeu pour les organisations est d’atteindre 95 % de taux d’adoption chez l’utilisateur final, c’est le nerf de la guerre dans cette révolution digitale.
Sébastien Marchon, CEO de Rydoo
Steve Goossens : « On voit clairement que le taux d’adoption de la facture électronique n’est pas assez élevé : souvent, le client est perdu dans la panoplie de zones client. Le volume va créer l’adoption, mais dans ce contexte-là, la seule chose qu’on puisse faire, c’est être connectable et opérable. »
« Chez Vivium, par exemple, nous organisons les Vivium Digital Awards, qui récompensent, à l’issue d’un concours, des applications numériques pouvant représenter une plus-value ou une optimisation en matière de courtage. »
« Les Digital Awards ont donc pour objectif d’encourager les initiatives, mais aussi l’adoption des solutions existantes sur le marché mais encore trop méconnues. Dans d’autres pays, on constate que les budgets investis par des sociétés pour activer l’adoption d’une solution sont gigantesques par rapport au développement de la solution elle-même. »
« En Belgique, c’est encore trop fréquemment l’inverse : lorsque le budget développement a été entièrement dépensé, rien ne semble prévu pour faire la promotion de la solution. »
Thomas Van Maele : « En matière de technologies, l’écosystème fintech et insurtech est très riche en Belgique. C’est donc parfois regrettable d’entendre qu’il faut aller à Londres, aux Pays-Bas ou en Scandinavie où les intervenants sont nettement plus ouverts à essayer, à libérer des budgets pour continuer à innover dans la solution. »
Sébastien Marchon : « Les frontières sont en train de disparaître progressivement et beaucoup de startups ont une approche SaaS (Software as a Service ou « logiciel en tant que service »). »
« Le but est de proposer une solution web téléchargeable depuis le cloud, à la différence des logiciels on-premise qui sont à installer sur les serveurs de l’entreprise. Du coup, il devient possible de vendre au monde entier, du jour au lendemain. »
« Nous avons effectivement pu constater des différences d’appétence pour les solutions digitales en fonction des marchés. Ces disparités demeurent assez difficiles à comprendre. »
La Belgique paraît donc plus lente à franchir le pas ?
Jean-Louis Van Houwe : « Je crois que le Belge a énormément de difficultés à adopter le digital, même si l’on constate quelques disparités régionales. Mais au-delà de ces différences, la Belgique dans l’ensemble est à la traîne. »
« On est véritablement confronté à une forte résistance à ce niveau-là. Un des freins principaux est que la profession de comptable ne se remet pas suffisamment en question. Par ailleurs, au niveau du gouvernement, j’estime que trop peu d’initiatives sont prises pour réellement stimuler le digital, même si je reconnais beaucoup de bonnes intentions, mais trop peu suivies d’effet. Le Belge est trop conservateur. »
Pour le marché financier des assurances, la solution est de tendre vers un modèle hybride pour certains produits et services où le facteur humain reste important.
Thomas Van Maele, CEO de Harmoney
Sébastien Marchon : « Et pourtant les gains pour les entreprises belges seraient considérables. Avec Rydoo Expense, il est possible de prendre en photo ses justificatifs de dépense et de les envoyer instantanément en validation pour remboursement. »
« Une gestion automatisée grâce à laquelle le papier disparaît et qui réduit en moyenne de 87 % les frais administratifs d’une entreprise ! Par ailleurs, la jeune génération va pousser les entreprises à se transformer, car la guerre des talents est une réalité. Or, pour retenir ces talents, il faut mettre à leur disposition de bons outils. Une récente étude de Deloitte a d’ailleurs démontré l’incidence de la digitalisation sur la capacité d’attraction et de rétention des talents en entreprise. »
« En gros, sans de bons outils pour travailler, il est de plus en plus difficile pour les organisations de recruter de bons collaborateurs. »
Michael Custers : « Le rôle du comptable est absolument crucial. En Belgique, 300 000 sociétés utilisent les services d’un comptable. Quand les quelques 6 000 comptables que comptent la profession seront tous conscients de l’importance de transformer la profession et d’adopter de façon concrète les technologies digitales, un vrai changement peut s’opérer et pas uniquement à propos de la facturation électronique. »
« En effet, une synergie similaire peut s’opérer, par exemple au niveau du rôle du courtier d’assurance. Si la profession de comptable s’automatise de manière significative, ça libérera un temps précieux qui permettra au comptable de reprendre un rôle de conseiller fiable. »
« Le but n’est pas d’être là pour payer des factures mais pour donner au client un avis professionnel pour lui permettre d’optimiser son cash-flow, sa situation financière personnelle. On se débarrasse de tout ce qui est papier et administration pour donner la priorité à l’avis, la discussion, l’optimisation de la situation. »
Les élections vont avoir lieu, qu’attendez-vous des futurs élus ?
Jean-Louis Van Houwe : « Bruxelles et la Belgique possèdent une infrastructure et une histoire très importantes en matière de fintech et d’insurtech. Avec des institutions telles que l’OTAN et la Commission européenne, nous avons la possibilité de devenir une place forte de la finance. Or, aujourd’hui, le niveau du pays est largement inférieur à notre potentiel. »
« La Belgique est passée complètement à côté de l’e-commerce par exemple. Chaque jour, des pourcentages importants de ventes s’effectuent avec des centres de distribution en-dehors de la Belgique. Il faut donc une ambition politique pour nous remettre sur la carte du monde. »
Steve Goossens : « Dans un contexte où l’on encourage déjà beaucoup les initiatives en matière de digitalisation, on observe un mélange des technologies basé sur des données. Comme les assurances dépendent fortement de la qualité et des flux de données, ma recommandation serait d’ouvrir le partage des données. »
Michael Custers : « Un acteur politique solide et unique pour accélérer la digitalisation et la simplification administrative -au lieu d’une répartition des responsabilités entre différents ministères et à différents niveaux de pouvoir- me paraît une condition indispensable pour évoluer dans la bonne voie. »
Sébastien Marchon : « Simplifier et harmoniser les processus entre les pays et soutenir les initiatives. »
Thomas Van Maele : « Être plus clairs dans les directives et les lois qui sont développées dans le secteur. On remarque que, bien souvent, la difficulté de digitaliser certaines procédures réside dans le fait qu’il existe des dizaines d’interprétations possibles. »