Dans le secteur des assurances, la transformation digitale n’est pas un phénomène nouveau. Par le passé, elle se centrait sur l’optimisation des processus internes. Aujourd’hui, elle impose aussi une connexion plus étroite avec les courtiers et les clients.
Une interaction digitale plus étroite avec les courtiers et les clients nécessite avant tout de développer des systèmes simples d’utilisation. Toutefois, comme l’explique Kris Claessens, Business Line Lead Technology Consulting & Digital chez thewave, « par le passé, les polices et les systèmes de gestion ne devaient pas être adaptées très souvent. Les choses ont changé. »
Notre interlocuteur prend l’exemple d’une assurance-vie : « Certains clients l’ont prise lorsqu’ils avaient une vingtaine d’années. La gestion IT d’une telle police pendant une quarantaine d’années ou plus n’a pas tendance à bouger. En revanche, les nouveaux produits lancés sur le marché sont bien plus flexibles et nécessitent de remplacer les anciennes applications ou d’ajouter une couche digitale supplémentaire afin d’en masquer la complexité et de permettre des interactions plus faciles avec le monde extérieur. »
Les compagnies doivent bien penser l’architecture des applications.
Viser la satisfaction des courtiers et des clients
Remplacer une application n’est cependant pas toujours chose aisée. « Il faut approvisionner le nouveau logiciel en maîtrisant la migration de données historiques depuis l’ancien logiciel. La compagnie d’assurance ne peut évidemment pas cesser ses activités pendant ce temps. Elle se retrouve un peu dans la situation d’un avion dont on remplace des pièces en vol. Beaucoup d’applications anciennes ont été développées dans un monde où la connectivité et l’interopérabilité étaient des paramètres complètement absents. »
Kris Claessens insiste aussi sur la nécessaire qualité des nouveaux systèmes informatisés à mettre en place : « Si on a une multitude d’applications qui ne communiquent pas entre elles ou même une absence d’applications sur certains paramètres, le client ne peut pas réagir rapidement ou fait face à des erreurs dans le processus. La cause en est souvent un mauvais réencodage des données. Les compagnies doivent bien penser l’architecture des applications. »
Tout projet de migration nécessite dès lors une approche pas à pas, couplée à une mise à disposition régulière de nouvelles fonctionnalités utilisés par les courtiers et clients. Leur taux de satisfaction et le rythme auquel ils adoptent les nouveaux outils constituent d’excellents indicateurs clés de performance.