Que ce soit au niveau fédéral, régional ou autres, les relations entre citoyens ou entreprises, d’une part, et administrations publiques, d’autre part, donnent parfois lieu à des incompréhensions ou à des litiges. Pour y remédier, les services de médiation peuvent fournir une aide précieuse.
Marc Bertrand
Médiateur de la Wallonie et de la Fédération Wallonie-Bruxelles
Vu la structure institutionnelle complexe de notre pays, les citoyens sont parfois un peu perdus pour savoir à qui s’adresser pour demander de l’aide. Toutefois, comme l’explique d’emblée Marc Bertrand, Médiateur de la Wallonie et de la Fédération Wallonie-Bruxelles, « même s’il frappe à la mauvaise porte, les cinq médiateurs institutionnels du pays transfèrent spontanément chaque réclamation au collègue compétent si elle ne relève pas de leur responsabilité. »
Même s’il frappe à la mauvaise porte, les cinq médiateurs institutionnels du pays transfèrent spontanément chaque réclamation au collègue compétent.
Outre notre interlocuteur, il existe en effet un médiateur pour le fédéral, la Région flamande, la communauté germanophone et, depuis un an, la Région bruxelloise. En Wallonie, les communes de Charleroi et de Courcelles disposent en plus de leur propre médiateur. On compte également des médiateurs sectoriels pour l’énergie, les télécoms, les services postaux, les chemins de fer, le notariat, etc.
Au service des citoyens et des entreprises
La mission première du médiateur est de venir en aide aux citoyens et aux entreprises. Toutefois, il n’intervient qu’en seconde ligne après que les plaignants ont tenté de résoudre leur problème directement avec l’administration concernée. « À partir de ce moment-là, le médiateur ne peut pas se substituer aux autres moyens de recours, mais il va tenter de recréer le dialogue entre les parties. S’il considère que des droits du citoyen ou de l’entreprise sont mis en cause, il peut aussi proposer une solution à l’administration », détaille Marc Bertrand.
Il n’y a pas vraiment de hit-parade des réclamations. Comme le précise le médiateur, « toutes les administrations sont concernées. Mais, typiquement, les réclamations concernent la fiscalité, l’urbanisme, l’emploi et la formation avec le Forem, ou encore les questions d’allocations familiales avec l’AVIQ. »
Autre mission du médiateur : chaque année, il formule des recommandations structurelles auprès de l’administration. Il pointe notamment les modes de fonctionnement qui semblent créent des problèmes de manière récurrente avec les citoyens. Il intervient aussi auprès du gouvernement ou du Parlement si un problème est lié par exemple à la manière dont un décret a été rédigé.