L’IA : un levier clé pour les administrations locales en Wallonie et à Bruxelles

L’intelligence artificielle (IA) s’impose progressivement comme un outil indispensable pour transformer et moderniser les administrations publiques. Face à des citoyens qui exigent des services toujours plus rapides et efficaces, les administrations locales doivent répondre à ces attentes grandissantes sans alourdir la charge de leurs agents. Dans ce contexte, l’IA se positionne comme une réponse stratégique en offrant des solutions concrètes, notamment en permettant l’automatisation de certains processus et en améliorant l’expérience des usagers.

© PHOTOS : KRIS VAN EXEL

Marc Breuskin, directeur des projets spéciaux et des partenariats

Pascal Fiévez, directeur général

Pascal Gonay, directeur commercial et futur directeur général

Une vision ambitieuse portée par Civadis 

Filiale du groupe NRB, Civadis est un éditeur de logiciels et prestataire de services pour les pouvoirs publics locaux en Wallonie et à Bruxelles. Pascal Fiévez, directeur général, et Pascal Gonay, directeur commercial et futur directeur général, voient en l’IA un véritable outil pour transformer en profondeur les interactions entre les citoyens et les services publics. Ensemble, ils aspirent à en faire un levier de performance et d’innovation qui renforce leur compétitivité tout en plaçant l’humain au centre de leurs priorités. Selon Pascal Fiévez, «  l’adoption de l’IA par les administrations publiques est une réponse stratégique à plusieurs enjeux : améliorer et simplifier l’expérience des agents et des citoyens, automatiser les tâches répétitives pour se consacrer aux missions du service public à forte valeur ajoutée, comme l’accompagnement des citoyens dans des situations complexes et exploiter de manière pertinente les données au service des mandataires pour des prises de décisions. »

Pascal Gonay précise, «  une gouvernance forte est indispensable pour réussir cette transition. C’est pourquoi nous avons créé une cellule dédiée à l’IA, chargée de piloter les projets, d’assurer une veille technologique, et de maintenir la conformité de nos projets avec les réglementations en vigueur. Nous garantissons ainsi une utilisation éthique et transparente de l’IA, notamment en matière de protection des données. En parallèle, un programme de gestion du changement a été mis en place pour accompagner nos clients et nos collaborateurs. Nous préparons des formations ciblées et une communication claire pour aider les usagers à utiliser les nouveaux outils. Chaque partie prenante doit se sentir soutenue dans ces démarches afin de tirer le plein avantage de cette transformation et garantir une adoption optimale. La collaboration avec le Groupe NRB permet à Civadis de mutualiser les bonnes pratiques et d’accélérer le développement de solutions IA adaptées aux besoins des services publics. »

Marc Breuskin, directeur des projets spéciaux et des partenariats, nous dévoile les avancées significatives de Civadis en matière d’IA  : «  Afin d’assurer une utilisation pertinente de l’IA dans les métiers de nos clients, nous collaborons étroitement avec eux pour identifier les voies d’amélioration en partant des difficultés rencontrées dans leur gestion quotidienne. Cette approche bottom-up permet d’identifier de réelles opportunités d’évolution en intégrant l’IA dans les processus ». 

Automatiser les tâches répétitives pour se consacrer aux missions à forte valeur ajoutée.

Des résultats concrets dès les premières étapes. 

Les premiers résultats des Proofs of Concept (POC) menés dans des domaines comme l’urbanisme, la gestion de la paie et les relations citoyens, démontrent le potentiel de l’IA.  Par exemple, l’intégration d’un assistant IA dans l’application Urb@Web a permis à Civadis d’automatiser le traitement de 40 % des réponses aux questions récurrentes sans intervention humaine. Le gain de temps dégagé est alors mis à profit pour les clients qui peuvent entrer directement en contact avec un expert Civadis pour des questions plus complexes. Dans tous les cas, le client reçoit très rapidement une réponse de qualité. 

Un autre exemple concluant est l’utilisation de l’assistant virtuel intégré dans les démarches administratives. Chaque citoyen peut être guidé dans sa langue pour obtenir des réponses à ses questions. Les citoyens peuvent obtenir instantanément des informations pertinentes, naviguer aisément dans les démarches complexes, être mis en relation avec un agent administratif et recevoir, s’il le souhaite, des notifications pour des actions administratives comme le renouvellement de documents. Les premiers résultats démontrent un accès simplifié et plus inclusif aux services de l’administration et un renforcement de la confiance dans les institutions. L’IA générative exploitée par Civadis aide au quotidien leurs développeurs en facilitant certaines tâches de codage et de tests, en améliorant la réactivité de leur support et en répondant de manière plus personnalisée aux besoins des clients dans leurs démarches commerciales et marketing.

Les étapes clés d’une transformation durable 

Pour offrir une vision claire des usages et bénéfices de l’IA, Civadis prévoit des actions de sensibilisation, incluant des démonstrations concrètes. Cette initiative a pour objectif de familiariser les clients avec l’IA, en leur montrant comment elle pourra améliorer leur quotidien, de les impliquer dans cette transition de manière progressive et de les encourager à utiliser les assistants IA qui seront mis à leur disposition. Le déploiement de l’IA chez Civadis repose sur une vision globale qui définit les objectifs et le cadre de son approche. Cette vision, cohérente avec la stratégie de Civadis, guidera l’ensemble des actions pour accompagner les collaborateurs et clients dans ces changements. Pascal Fiévez conclut : « Dans un monde où la technologie évolue rapidement, Civadis s’engage à accompagner les pouvoirs locaux dans cette transition, en mettant l’IA au service d’un avenir plus humain, intelligent et inclusif. »