Optimiser les processus d’entreprise exige de la méthode. Pour Camille Tielemans, Consultante chez Möbius Business Redesign, l’identification des objectifs, la priorisation des améliorations à implémenter et une approche transversale sont primordiales.
Camille Tielemans
Consultante
Möbius Business Redesign
Quels sont les objectifs poursuivis par l’optimisation des processus d’entreprise ?
Camille Tielemans : « En raison des changements constants qui se passent dans le monde, les entreprises doivent continuellement adapter et actualiser leurs processus. Les objectifs peuvent être multiples : minimiser les erreurs, accroître la productivité, réduire les coûts, améliorer les conditions de travail des collaborateurs, augmenter la satisfaction des clients, diminuer la consommation d’énergie, etc. »
Sur quoi mettez-vous l’accent lors de cette démarche ?
En abordant un processus dans son ensemble, on évite qu’une initiative ne vienne bousculer complètement les pratiques d’un autre service.
C. T. : « Il s’agit tout d’abord de bien identifier les objectifs à atteindre et les processus à optimiser. Ensuite, il faut prioriser les améliorations à apporter en fonction de ces objectifs. Nous portons une attention toute particulière aux impacts des changements à mettre en place. En outre, nous veillons à une optimisation transversale coordonnée entre les différents services de l’entreprise. Chaque processus nécessite une analyse sous différents angles d’attaque ; or, on a parfois tendance à n’avoir qu’un seul point de vue en fonction du département dans lequel on travaille. En abordant un processus dans son ensemble, du début jusqu’au résultat final, on évite qu’une initiative ne vienne bousculer complètement les habitudes et les pratiques d’un autre service. Si une organisation décide, par exemple, de réduire le nombre de ses antennes locales ou de délocaliser des services après-vente pour des raisons d’efficacité, il faut aussi veiller à maintenir la satisfaction de la clientèle. »
À quels autres éléments êtes-vous attentifs ?
C. T. : « Lors de l’optimisation des processus, notre accompagnement prend plusieurs formes : analyse approfondie, conseils, formation et coaching des employés. Nous nous efforçons d’éliminer les tâches redondantes, d’automatiser certains processus grâce aux technologies les plus récentes et, surtout, nous mettons en place des actions de sensibilisation, de formation et d’accompagnement pour les collaborateurs durant la mise en œuvre des changements. C’est essentiel, car ce qui est pensé au niveau managérial n’a parfois pas directement les effets escomptés sur le terrain. Par la suite, nous monitorons les changements et en identifions les impacts et les éventuels goulets d’étranglement, quitte à réinterroger l’analyse initiale du processus. »