Pour Michel Herquet, membre du comité exécutif chez Yuma, nous vivons une véritable révolution industrielle, où l’humain et la machine ne se contentent plus de coexister, mais collaborent au sein d’équipes hybrides. Rencontre avec un expert de l’IA qui place la création de valeur et l’accompagnement des équipes au centre de la stratégie digitale.
Michel Herquet
MEMBRE DU COMITÉ EXÉCUTIF CHEZ YUMA
« On peut désormais déployer l’IA à moindre coût dans tous les environnements business », soutient Michel Herquet. « Contrairement aux technologies d’il y a dix ans, réservées à une élite, elle est devenue accessible aussi bien aux multinationales qu’aux PME. Là où la transformation digitale classique imposait souvent des processus rigides – ERP, CRM – auxquels l’humain devait s’adapter, l’IA propose une approche inverse. Par nature, elle est adaptative ; elle s’ajuste à la spécificité de chaque entreprise et collaborateur, créant ainsi des outils plus flexibles et intuitifs. »
L’IA agentique, le futur de la collaboration
L’une des avancées les plus prometteuses évoquées par notre expert est l’IA agentique. « Ce concept dépasse le simple chatbot ; il propose de véritables agents capables d’interagir et de résoudre des problèmes complexes. Dans un centre d’appels, par exemple, au lieu de forcer un collaborateur à suivre un script rigide, on l’arme d’agents IA », explique-t-il : « Ces agents analysent les données en temps réel et proposent des solutions, permettant à l’humain de se concentrer sur ce qu’il fait de mieux : la gestion émotionnelle et l’esprit critique. L’employé devient alors le chef d’orchestre d’une équipe de ‘collègues digitaux’. Les gains de productivité qui en découlent sont concrets, mesurables et souvent significatifs, atteignant généralement entre 10 et 50 % selon les cas d’usage. »
Avec plus de 600 collaborateurs répartis entre la Belgique et les Pays-Bas, le groupe Yuma s’est imposé comme un acteur majeur de cette transformation dans le Benelux. Issu de la fusion de six entités spécialisées – dont B12, pionnière de l’IA depuis 2012 -, Yuma ne se contente pas de fournir des logiciels. « Notre métier commence par une réflexion stratégique : quel est le rôle de votre société dans un monde saturé d’IA ? », interroge Michel Herquet. « Pour certaines entreprises, cela signifie repenser totalement leur business model. Pourquoi posséder un site e-commerce traditionnel si, demain, les clients utilisent des agents IA pour faire leurs achats à leur place ? Yuma accompagne ses clients dans cette vision de long terme, de l’intégration de solutions existantes au développement de technologies sur mesure, jusqu’au déploiement sur le cloud ou via une IA souveraine pour garantir la sécurité des données. »
On a parfois surestimé les gains à court terme, mais on sous-estime sans doute le pouvoir transformateur à long terme.
Le défi humain : vaincre les résistances
Malgré les bénéfices potentiels, l’adoption de l’IA suscite des craintes. Michel Herquet constate que des frictions existent, comme lors de chaque révolution industrielle : « On a parfois surestimé les gains à court terme, mais on sous-estime sans doute le pouvoir transformateur à long terme. » Selon lui, la clé de la réussite réside dans la gestion du changement. « Chez Yuma, l’accompagnement humain est indissociable du déploiement technique. Il s’agit de redéfinir la raison d’être de l’organisation pour que chaque collaborateur comprenne la promesse de valeur. L’objectif n’est pas de remplacer l’homme, mais de l’aider à regagner en efficacité et en créativité. »
À la question de savoir si l’adoption de l’IA est une question de survie, notre interlocuteur se veut nuancé mais lucide : « Si un artisan peut encore s’en passer aujourd’hui, la technologie finira demain par devenir aussi indispensable que l’électricité ou internet. Dans quelques années, on ne choisira plus d’utiliser ou non l’IA. Elle sera partout ! » Pour les entreprises, l’enjeu actuel est donc de ne pas rater le coche de cette transformation globale et collaborative. En plaçant l’IA au service des équipes et de la performance durable, Yuma entend prouver que la technologie, loin de déshumaniser le travail, peut au contraire devenir le levier d’une nouvelle ère d’innovation et de valeur ajoutée.