L’innovation technologique a de multiples impacts. Pour Antoine Labuche, Sales Director France de 9altitudes (anciennement Ad Ultima Group), l’un de ceux-ci est de changer la relation à la clientèle. Un autre est de pouvoir répondre aux défis de la responsabilité sociétale des entreprises.
Texte : Philippe Van Lil
Sales Director France de 9altitudes
Quel est l’impact de l’innovation sur l’industrie moderne ?
Antoine Labuche : « Que l’on parle de Smart Industry, de Smart Factory ou d’industrie 4.0., la 4e révolution industrielle que nous vivons bouleverse notre rapport aux clients. Auparavant, il s’agissait seulement de lui fournir un produit standard. Aujourd’hui, le client attend un produit de plus en plus personnalisé et le service qui l’accompagne. L’industriel doit donc pouvoir fournir une solution globale qui passe aussi par des services récurrents comme de la maintenance. »
Est-ce si important ?
A. L. : « Oui et même presque plus important que le produit lui-même ! Ces services récurrents génèrent en effet des revenus récurrents. Et c’est précisément grâce aux apports technologiques tels que l’internet des objets ou la réalité augmentée que l’on peut apporter toute une série de services autour du produit que l’on a vendu initialement. »
Ceci exige aussi une meilleure connaissance des clients…
A. L. : « Effectivement ! C’est ici la notion-même de Customer Intimacy. Dans un premier temps, il s’agit d’arriver à un rapprochement individualisé de ses clients, à des relations interpersonnelles plus poussées, à une bonne compréhension de leurs valeurs et de leurs manières de fonctionner. Dans un second temps, il s’agit de traduire tout cela dans la production de services qui constituent des réponses à long terme à ces impératifs. Cette traduction passe par une autre notion liée à la transformation digitale : la Collective Intimacy. Elle consiste à collecter et traiter des données massives relatives aux clients. »
À quel point une telle approche nécessite-t-elle de se réinventer ?
A. L. : « La transformation digitale exige de se réinventer en termes de métiers. Offrir un produit plus le service récurrent qui l’accompagne exige de revoir le produit, son processus d’organisation, son business model, la façon dont l’entreprise est organisée, etc. Les nouvelles technologies, notamment l’intelligence artificielle, permettent de collecter des données, de se réorganiser et d’être bien plus proactif pour répondre à la demande immédiate et sans cesse changeante des clients. »
Quelle autre conséquence positive a le recours à ces technologies ?
A. L. : « Celle de répondre aux défis de la responsabilité sociétale des entreprises (RSE). La technologie a un impact sur bien des aspects humains, environnementaux et sociétaux. Si vous faites par exemple de la maintenance prédictive à distance de machines grâce à des capteurs, cela permet non seulement d’éviter des déplacements inutiles mais aussi de vérifier en permanence tous les paramètres de la machine, d’anticiper des casses et pannes éventuelles et de prolonger la durée de vie de la machine. Tout cela est tout bénéfice pour l’environnement ! »